SLA/AV

Deze voorwaarden zijn van toepassing op alle overeenkomsten die TerraScope B.V. (TerraScope) sluit. TerraScope streeft naar transparante en eenvoudige voorwaarden, zodat niet alleen een jurist maar iedereen ze kan begrijpen. Ze zijn bij het sluiten van de overeenkomst ter hand gesteld, dan wel via een direct aanklikbare hyperlink als PDF beschikbaar gemaakt. Als er voorwaarden onduidelijk zijn, dan hoort TerraScope dat graag. Individuele afspraken die in het contract staan, zijn ook van toepassing en zijn leidend als ze strijdig zijn met de SLA/AV.

Een Overeenkomst komt tot stand doordat een offerte of (raamwerk)contract door de Klant ondertekend wordt, waarin naar de TerraScope Voorwaarden wordt verwezen.

Toepasselijk recht en geschillen

Op deze en alle aanverwante overeenkomsten is Nederlands recht van toepassing. Gerechtelijke geschillen zullen worden voorgelegd aan de stichting SGOA. Indien partijen geen overeenstemming bereiken na tussenkomst van de stichting SGOA zal het geschil worden voorgelegd aan de Rechtbank Oost-Nederland, locatie Arnhem. Wanneer één of meer bepalingen nietig of vernietigbaar zijn, blijven de overige bepalingen van kracht.

Wijzigingen

TerraScope werkt iedere dag aan de ontwikkeling van nieuwe, fascinerende en innovatieve features die het werken met het platform vergemakkelijken. De SLA/AV kunnen hierin ook mee veranderen, waarbij het uitgangspunt is dat die wijzigingen de kwaliteit van de dienstverlening van TerraScope ten goede komen. Wijzigingen zullen altijd kenbaar gemaakt worden op het klantportaal waarbij grote wijzigingen ook in een nieuwsbrief zullen worden vermeld.

Indien het TerraScope platform en bijbehorende diensten gebruikt blijven worden, is de meest recente ‘Algemene Voorwaarden en SLA’ van toepassing. Er kan eventueel bezwaar aangetekend worden tegen de wijzigingen door een ‘verbetersuggestie’ in te sturen. We zullen dan beoordelen of de wijziging kan leiden tot aanpassing ervan. In het uiterste geval bestaat de mogelijkheid om na de wijziging de overeenkomst te beëindigen, waarbij de oude voorwaarden nog 2 maanden geldig blijven.

Overeenkomst

De raamovereenkomst wordt aangegaan voor onbepaalde tijd met een minimum van één jaar, tenzij anders is overeengekomen. Met het aangaan van een raamovereenkomst ontvangt de klant toegang via één of meerdere accounts tot het TerraScope platform.

Klant dient zorgvuldig om te gaan met de verstrekte accounts en is verantwoordelijk voor de toegangsgegevens. Klant is aansprakelijk voor ieder gebruik van zijn toegangsgegevens en mag deze niet aan derden/anderen verstrekken of door derden/anderen laten gebruiken. Leverancier gaat ervan uit dat als TerraScope wordt benaderd met de toegangsgegevens van Klant, dat het dan ook gaat om een handelingsbevoegde Gebruiker van Klant.

Klant dient de noodzakelijke medewerking aan Leverancier (of door hem ingeschakelde derde) te verlenen voor het bepalen van de abonnementsvergoeding. Ook zal de Klant aan Leverancier alle noodzakelijke medewerking verlenen, zodat Leverancier de gerapporteerde gegevens kan (laten) controleren. Indien na onderzoek blijkt dat de gegevens in de rapportage van Klant niet juist of niet verifieerbaar zijn, komen de kosten voor dit (externe) onderzoek voor rekening van Klant, onverminderd de overige rechten van Klant. De verstrekte toegangsgegevens zijn voor strikt persoonlijk gebruik. Het is niet toegestaan om meerdere Gebruikers te laten inloggen onder één en dezelfde Geregistreerde gebruiker. Het gebruik van ingekochte TerraScope licenties is slechts voorbehouden aan personen die operationeel meewerken aan projecten van de klant.

Leverancier is gerechtigd om technische maatregelen te nemen ter bescherming van Terrascope tegen onrechtmatig gebruik. Leverancier heeft het recht om, indien nodig op locatie van Klant, te controleren of op juiste wijze de gebruiksbeperkingen worden nageleefd.

Terrascope kan gebonden zijn aan andere gebruiksbeperkingen rondom bijvoorbeeld de configuratie van objecten, rapportage-omvang of de maximale grootte van te uploaden bestanden. Deze beperkingen worden benoemd in de overeenkomst met klant en of gepubliceerd in het klantenportaal.

Prijsbepaling

TerraScope werkt voor de prijsbepaling met een basisprijs voor de toegang tot het systeem, vastgelegd in het raamcontract. TerraScope voert ten aanzien van haar prijzen een markt- en prijsindex conform beleid. TerraScope kan de prijzen jaarlijks indexeren, waarbij er rekening gehouden wordt met de meest recente jaarmutatie Consumentenprijsindexcijfer . Bij indexering stuurt TerraScope voor 1 oktober een bericht aan de klanten waarin het percentage wordt vermeld. De indexering gaat in vanaf de eerste factuur in het volgende kalenderjaar.

 

Facturatie

TerraScope factureert:

  • Raamovereenkomsten: maandelijks vooraf;
  • Deelovereenkomsten: maandelijks vooraf;
  • Consultancy: maandelijks achteraf of via overeengekomen termijnen;
  • Servicemanagement: maandelijks achteraf;
  • Opleidingen: bij aanvang opleiding.

In het klantportal staan de actuele overeenkomsten vermeld. Alle facturen worden per e-mail in PDF bestand verstuurd. De betalingstermijn is 14 dagen, tenzij anders is overeengekomen.

Alle door TerraScope gehanteerde tarieven en prijzen zijn exclusief daaraan gerelateerde omzetbelasting (BTW), andere heffingen, belastingen en rechten die worden opgelegd door een autoriteit. Tenzij anders is overeengekomen zijn alle prijzen in Euro’s en dienen alle betalingen in Euro’s te worden voldaan.

TerraScope is gerechtigd de tarieven voor deelovereenkomsten / abonnementen jaarlijks per 1 januari te wijzigen, voor het eerst per 1 januari van het kalenderjaar volgend op de ingangsdatum van de Overeenkomst, tenzij tussen de ingangsdatum van de eerste Overeenkomst en de datum van wijziging nog geen drie maanden zijn verstreken. Leverancier informeert Klant uiterlijk twee maanden voorafgaand aan een tariefwijziging. De wijziging van de tarieven voor aanvullende diensten worden periodiek in een tarievenoverzicht vastgesteld en gepubliceerd op het klantenportal, zodat aanvullende diensten tegen de alsdan geldende tarieven door de Klant kunnen worden afgenomen.

Geldigheid gebruiksrecht

De raamovereenkomst wordt automatisch verlengd. De geldigheid van de overeenkomst kan verkort worden bij ongewenst betalingsgedrag, zoals:

  • Een factuur waar geen discussie over is, welke na 60 dagen vervallen onbetaald is.
  • Herhaaldelijk facturen telkens een maand te laat betalen.

Eenmaal opgezegd zal het met de deelovereenkomst verbonden project na afloop van de lopende termijn niet meer toegankelijk zijn. Als de project/deelovereenkomst binnen de daaropvolgende periode niet geheractiveerd wordt zal de bijbehorende data van het TerraScope platform verwijderd worden. Eenmaal opgezegd zullen de met de deelovereenkomst verbonden gebruikers na afloop van de lopende termijn geen toegang meer hebben tot het platform TerraScope. Als de gebruiker/deelovereenkomst binnen de daaropvolgende periode niet geheractiveerd wordt, zal de klantdata van het TerraScope platform verwijderd worden. Een nieuwe deelovereenkomst kan op elk moment worden aangevraagd.

Aantallen

Aantallen worden bepaald in de deelovereenkomst, die de aard van de afrekening bevat. Dit kan gebaseerd zijn op:

  • Flat fee
  • Het aantal unieke gebruikers (named users)
  • Het aantal projecten
  • De data omvang
  • Of anders overeen gekomen met klant.

Beëindiging van de raamovereenkomst

Het verzoek voor beëindigen van de raamovereenkomst kan via de Klantportal ingestuurd worden. Na de beëindiging van de overeenkomst is de toegang tot het platform en bijbehorende data niet meer mogelijk.

De opzegtermijn voor de toegang tot en het gebruik van TerraScope bedraagt 12 maanden. TerraScope heeft het recht de overeenkomst per direct te beëindigen indien de klant zijn verplichtingen niet nakomt (na daartoe in gebreke te zijn gesteld), surséance van betaling heeft aangevraagd of het faillissement is aangevraagd.

Procedure klantdata na beëindiging

TerraScope werkt voor de prijsbepaling met een basisprijs voor de toegang tot het systeem, vastgelegd in het raamcontract. TerraScope voert ten aanzien van haar prijzen een markt- en prijsindex conform beleid. TerraScope kan de prijzen jaarlijks indexeren, waarbij er rekening gehouden wordt met de meest recente jaarmutatie Consumentenprijsindexcijfer . Bij indexering stuurt TerraScope voor 1 oktober een bericht aan de klanten waarin het percentage wordt vermeld. De indexering gaat in vanaf de eerste factuur in het volgende kalenderjaar.

Aansprakelijkheid

Aansprakelijk-heid

TerraScope garandeert dat TerraScope voldoet aan alle specificaties die zij opgeeft. In geval van fouten zal TerraScope deze altijd zo snel mogelijk herstellen. TerraScope besteedt grote zorg aan een juiste werking van het TerraScope platform en een correcte uitvoering van haar dienstverlening. Ondanks deze inspanningen kunnen er dingen verkeerd gaan, die voor de klant tot schade leiden. TerraScope streeft daarbij in overleg met de klant steeds naar een passende oplossing.

De aansprakelijkheid van Terrascope B.V. is beperkt tot directe schade en tot maximaal de hoogte van de opdrachtsom zoals overeengekomen in de Overeenkomst, de deelovereenkomst of wijzigingsovereenkomst welk maximum het bedrag van € 1.000.000,– niet zal overstijgen. Terrascope B.V. is niet aansprakelijk voor indirecte, onvoorzienbare en/of gevolgschade (zoals o.m. gederfde inkomsten en winsten, productieverliezen, financieringskosten, verlies van klanten, verlies of beschadiging van gegevens, verlies van contracten, supplementaire kosten, kosten die gemaakt zouden zijn als de opdracht van meet af aan juist zou zijn verricht).

De aansprakelijkheid van TerraScope is ook uitgesloten als de klant of door de klant ingeschakelde derden wijzigingen in producten van TerraScope hebben aangebracht, welke niet zijn toegestaan.

TerraScope is niet aansprakelijk/verantwoordelijk voor de inhoud, actualiteit en correctheid van de beschikbare aangekochte, open en door klant zelf toegevoegde data binnen het platform.

TerraScope en de klant zijn niet aansprakelijk ten opzichte van elkaar als er sprake is van overmacht. Onder overmacht wordt verstaan: Overmacht in de zin van de wet, ook bij toeleveranciers van partijen, ondeugdelijke nakoming van verplichtingen van toeleveranciers die door de klant aan TerraScope zijn voorgeschreven, storingen in het elektriciteitsnet en storingen die dataverkeer belemmeren voor zover de oorzaak daarvan niet is te wijten aan partijen zelf.

Melden van klachten of claims

TerraScope verlangt van de klant dat deze zo spoedig mogelijk een klacht of een claim meldt bij TerraScope. Niet alleen kan TerraScope dan direct met de klant werken aan een oplossing, maar ook dient TerraScope een claim te melden bij haar verzekeraar. Overigens blijft overeind dat TerraScope, los van deze klacht en/of claim, streeft, in overleg met de klant, naar een passende oplossing. 

Verwerking Persoonsgegevens

TerraScope verwerkt onder andere persoonsgegevens voor en in opdracht van de klant omdat de klant een overeenkomst met TerraScope heeft. TerraScope en de klant zijn daarom verplicht volgens de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) om een Verwerkersovereenkomst te sluiten. Omdat TerraScope een standaard platform host en ter beschikking stelt, heeft TerrasScope de verwerkingsovereenkomst opgenomen in de Algemene Voorwaarden en SLA. 

TerraScope is in deze de ‘verwerker’ en de klant de ‘verwerkingsverantwoordelijke’. TerraScope en de klant verplichten zich over en weer om de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) na te leven. Voor de definities van begrippen wordt aangesloten bij de AVG. TerraScope zal de persoonsgegevens alleen verwerken voor en in opdracht van de klant en om uitvoering te geven aan de overeenkomst.

Instructies verwerking

De verwerking bestaat uit het beschikbaar stellen van het TerraScope platform met de door de klant ingevoerde data. TerraScope zal geen gegevens toevoegen, aanpassen of verwijderen aan de klantomgeving zonder dat de klant daar schriftelijke instructie voor gegeven heeft. Die instructie kan via een verzoek of via de applicatie worden gegeven. Binnen het platform TerraScope zijn verschillende soorten persoonsgegevens vast te leggen. TerraScope is zich ervan bewust dat de klant al deze, en eventueel nog zelf aan te maken persoonsgegevens of categorieën, kan invoeren en dat TerraScope deze dan zal verwerken. De klant is zelf verantwoordelijk voor de beoordeling of het doel en aard van de verwerking past bij de dienstverlening die TerraScope doet.

TerraScope verzamelt geanonimiseerde gegevens over het gebruik van haar producten en diensten. Deze gegevens ondersteunen TerraScope om inzicht te krijgen of, hoe en hoe vaak bepaalde onderdelen van het product gebruikt worden. De geanonimiseerde gegevens zullen uitsluitend gebruikt worden om producten en dienstverlening te verbeteren. TerraScope zal de verzamelde gebruikersstatistieken niet gebruiken voor commerciële doeleinden of aanbieden aan derde partijen. 

Geheimhoudingsplicht

TerraScope is zich bewust dat de informatie die de klant met TerraScope deelt en opslaat binnen het platform, een bedrijfsgevoelig karakter heeft. Alle TerraScope-medewerkers zijn contractueel verplicht eventuele gegevens van de klant strikt geheim te houden. TerraScope is gerechtigd om gegevens te verzamelen ter verbetering van het TerraScope platform en de beschikbaarheid ervan. TerraScope onthoudt zich van het inzien van gegevens van de Klant, tenzij TerraScope hiertoe krachtens de wet, een verordening of een gerechtelijk bevel verplicht is.

Klant en TerraScope dragen er zorg voor dat alle van de andere partij ontvangen gegevens, waarvan men weet of redelijkerwijs behoort te weten dat deze van vertrouwelijke aard zijn, niet aan derden worden verstrekt behoudens ingevolge zij op grond van wetgeving verplicht zijn deze aan een derde te verstrekken of wanneer zij daartoe door een gerechtelijke uitspraak gehouden is. De partij die vertrouwelijke gegevens ontvangt, zal deze slechts gebruiken voor het doel waarvoor deze verstrekt zijn. Gegevens worden in ieder geval als vertrouwelijk beschouwd indien deze door één der partijen als zodanig zijn aangeduid.

Medewerkers met toegang tot klantgegevens

Alleen systeembeheerders van TerraScope hebben volledige toegang tot de klantgegevens voor:

  • het plaatsen van een nieuwe versie;
  • het doorvoeren van patches en hotfixes;
  • het maken van een back-up;
  • het verplaatsen van een gegevens binnen het TerraScope domein.
Consultants, Supportmedewerkers en andere TerraScope medewerkers hebben alleen toegang tot de klantgegevens indien zij toestemming daarvoor hebben ontvangen van de klant en voor zolang zij toestemming hebben van de klant. De klant is zelf verantwoordelijk voor de toekenning van autorisaties op de eigen data binnen het TerraScope platform. 

Beveiliging

TerraScope neemt blijvend passende technische en organisatorische maatregelen om de persoonsgegevens van de klant te beveiligen tegen verlies of enige vorm van onrechtmatige verwerking. Deze maatregelen worden aangemerkt als een passend beveiligingsniveau in de zin van de AVG. Meer informatie hierover is te vinden op het klantportal. TerraScope zal bijstand verlenen aan de klant bij het doen nakomen van de op de klant rustende verplichtingen op grond van de AVG en andere toepasselijke wet- en regelgeving met betrekking tot de verwerking van persoonsgegevens.

De klant is gerechtigd om in overleg met Terrascope tijdens de looptijd van de overeenkomst door een onafhankelijke deskundige de naleving hiervan te controleren, bijvoorbeeld door middel van het uitvoeren van een audit. De klant zal alle kosten in verband met deze controle dragen. 

TerraScope is aansprakelijk voor schade in het kader van persoonsgegevens door handelen of nalaten van de subverwerker waarbij de aansprakelijkheidsbeperking uit het hoofdstuk Aansprakelijkheid geldt. TerraScope kan geen beroep doen op een aansprakelijkheidsbeperking ten aanzien van een verhaalsactie op grond van artikel 82 van de AVG.

Indien de Nederlandse Autoriteit Persoonsgegevens (AP) aan de klant een bindende aanwijzing zal geven dient de klant TerraScope direct op de hoogte stellen van deze bindende aanwijzing. TerraScope zal er alles aan doen wat in redelijkheid van haar verwacht kan worden om de naleving mogelijk te maken. Als TerraScope niet doet wat in redelijkheid van haar gevraagd kan worden waardoor er een boete volgt, of als de Autoriteit Persoonsgegevens direct een boete oplegt omdat sprake is van opzet of ernstige verwijtbare nalatigheid aan de kant van TerraScope, dan geldt de toepasselijke aansprakelijkheidsbeperking als hiervoor genoemd in het hoofdstuk Aansprakelijkheid niet.

Subverwerkers

TerraScope verwerkt de klantdata in datacenters van TransIP B.V. en deze is hiermee subverwerker. De datacenters waar TerraScope gebruik van maakt bevinden zich uitsluitend in Nederland (Amsterdam) en vallen onder Nederlandse wet- en regelgeving en voldoen aan de strenge Nederlandse en Europese wetgeving met betrekking tot logische en fysieke toegangsbeveiliging en continuïteit. De datacenters zijn minimaal ISO 27001 gecertificeerd. De (persoons)gegevens worden door TerraScope en subverwerker uitsluitend verwerkt binnen de Europese Economische ruimte. TerraScope heeft aan de subverwerker(s) dezelfde verplichtingen opgelegd als die voor haarzelf gelden.

TerraScope zal geen nieuwe subverwerkers gegevens laten verwerken zonder de klant daarover tijdig te informeren. De klant kan bezwaar maken bij TerraScope tegen de subverwerker. TerraScope zal deze bezwaren op directieniveau afhandelen. Mocht TerraScope toch gegevens willen laten verwerken door de nieuwe subverwerker, heeft de klant de mogelijkheid om de overeenkomst te beëindigen.

Privacyrechten

TerraScope heeft geen zeggenschap over de persoonsgegevens die door de klant beschikbaar worden gesteld. Zonder noodzaak, gezien de aard van de door de klant verstrekte opdracht, expliciete toestemming van de klant of wettelijke verplichting zal TerraScope de gegevens niet aan derden verstrekken of voor andere doeleinden verwerken, dan voor de overeengekomen doeleinden. De klant garandeert dat de persoonsgegevens verwerkt mogen worden op basis van een in de AVG genoemde grondslag. 

Voor zover vereist op grond van toepasselijke wet- en regelgeving, zijn Toezichthouders gerechtigd om audits uit te voeren om te controleren of de TerraScope voldoet aan de voorwaarden en bepalingen zoals uiteengezet in de overeenkomst, toezichtsregels en / of toepasselijke dwingende wetgeving. TerraScope zal de klant zo snel mogelijk informeren van een dergelijke audit, tenzij dit verboden is.

Betrokkenen

De klant is verantwoordelijk voor de ingevoerde en geïmporteerde gegevens van de betrokkenen en daarbij voor het informeren en bijstaan van de rechten van de betrokkenen. TerraScope zal nooit op verzoeken van betrokkenen ingaan en altijd verwijzen naar de verantwoordelijke. TerraScope zal, voor zover dat binnen de applicatie mogelijk is, haar medewerking verlenen aan de klant zodat deze kan voldoen aan zijn wettelijke verplichtingen in het geval dat een betrokkene haar rechten uitoefent op grond van de AVG of andere toepasselijke regelgeving betreffende de verwerking van persoonsgegevens.

Meldplicht datalekken

De AVG vereist dat eventuele datalekken gemeld worden aan de Autoriteit Persoonsgegevens door de verwerkingsverantwoordelijke van de data. TerraScope zal daarom zelf geen meldingen doen bij de Autoriteit Persoonsgegevens of de Belgische Gegevens Beschermings Authoriteit (GBA). Uiteraard zal TerraScope de klant juist, tijdig en volledig informeren over relevante incidenten, zodat de klant als verwerkingsverantwoordelijke aan zijn wettelijke verplichtingen kan voldoen. De Beleidsregels meldplicht datalekken van de Autoriteit Persoonsgegevens geven hierover meer informatie.

Indien de klant een (voorlopige) melding verricht bij de Autoriteit Persoonsgegevens en/of de betrokkene(n) over een datalek bij TerraScope, zonder dat de klant TerraScope hierover geïnformeerd heeft, dan is de klant aansprakelijk voor door TerraScope geleden schade en kosten van deze melding. Indien blijkt dat er geen sprake is van een datalek bij TerraScope, is de klant verplicht de melding direct in te trekken.

Bepaling datalek

Voor het bepalen van een inbreuk in verband met persoonsgegevens, gebruikt TerraScope de AVG en de Beleidsregels meldplicht datalekken als leidraad. Zie deze pagina daarvoor.

Melding aan de klant

Indien blijkt dat bij TerraScope sprake is van een beveiligingsincident of datalek zal TerraScope de klant daarover zo spoedig mogelijk informeren nadat TerraScope bekend is geworden met het datalek. Om dit te realiseren zorgt TerraScope ervoor dat al haar medewerkers in staat zijn en blijven om een datalek te constateren en verwacht TerraScope van haar opdrachtnemers dat zij TerraScope in staat stelt om hier aan te kunnen voldoen. 

Voor de duidelijkheid: als er een datalek is bij een subverwerker van TerraScope, dan meldt TerraScope dit uiteraard ook. TerraScope is het contactpunt voor de klant. De klant hoeft geen contact op te nemen met de subverwerkers van TerraScope. In eerste instantie zal TerraScope de contactpersoon van het abonnement informeren over een datalek. Mocht deze contactpersoon niet (meer) de juiste zijn, dan kan dat aangepast worden via de klantportal. 

Informatie verstrekken

TerraScope probeert de klant direct alle informatie te verstrekken die de klant nodig heeft om een eventuele melding bij de Autoriteit Persoonsgegevens en/of de betrokkene(n) te verrichten. 

Termijn van informeren

De AVG geeft aan dat er ‘onverwijld’ gemeld moet worden. Dit is volgens de Autoriteit Persoonsgegevens zonder onnodige vertraging en zo mogelijk niet later dan 72 uur na ontdekking ervan door de verantwoordelijke. Indien er een beveiligingsincident optreed zal TerraScope de klant zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 48 uur na het ontdekken door TerraScope ervan, informeren. De klant zal zelf de beoordeling moeten maken of het beveiligingsincident valt onder de term ‘datalek’ en of er melding aan de Autoriteit Persoonsgegevens gedaan zal moeten worden. De klant heeft hiervoor 72 uur, nadat de klant hiervan op de hoogte is gesteld, de tijd.

Voortgang en maatregelen

TerraScope zal de klant op de hoogte houden over de voortgang en de maatregelen die getroffen worden. TerraScope maakt hierover afspraken met de primaire contactpersoon bij de initiële melding. In ieder geval houdt TerraScope de klant op de hoogte in geval van een wijziging van de situatie, het bekend worden van nadere informatie en over de maatregelen die getroffen worden. TerraScope registreert alle security incidenten en handelt deze volgens een vaste procedure (workflow) af. De registratie en afhandeling van security incidenten wordt getoetst met een audit in het kader van de ISO27001 certificering.

Gegevens verwijderen

TerraScope zal, na afloop van de overeenkomst, alle klantgegevens verwijderen zoals beschreven staat bij ‘Beëindiging van de overeenkomst’. Mocht de klant eerder de gegevens verwijderd willen hebben, dan kan daarvoor een verzoek worden ingediend. TerraScope verplicht zich daar gehoor aan te geven.

Dienstverlening

TerraScope ondersteunt de klant bij het configureren en implementeren van het platform met consultancy. Door opleidingen te volgen kan de klant het platform  optimaal benutten. TerraScope heeft een uitgebreid netwerk van organisaties en personen waarmee wordt samengewerkt.

Externe koppelingen

Als Klant producten van derden toevoegt aan of koppelt met zijn TerraScope omgeving , dan erkent Klant dat TerraScope niet verantwoordelijk is voor openbaarmaking, wijziging of verwijdering van de gegevens van de Klant als gevolg daarvan.

Consultancy

Incidentele of aanvullende consultancywerkzaamheden van 1 of meer losse dagen kan de klant via in overleg met TerraScope plannen.  Een consultancywerkdag is effectief 8 uur, een halve dag  4 uur. Er worden geen aanvullende reis-  of verblijfskosten in rekening gebracht. Ook is er de mogelijkheid om werkzaamheden op afstand uit te laten voeren. In dat geval worden de uren doorbelast die onderling afgestemd zijn. De actuele consultancytarieven staan vermeld in het klant portal van TerraScope.

Alle opdrachten worden door Leverancier uitgevoerd op basis van een inspanningsverbintenis, tenzij TerraScope in de overeenkomst of opdracht uitdrukkelijk een resultaatverplichting is aangegaan.

Bij het uitvoeren van een opdracht zal TerraScope deze schriftelijk specificeren en inzicht geven in de benodigde expertise en verwachte kosten. Alvorens met de opdracht aan te vangen kan TerraScope verlangen dat Klant zich schriftelijk akkoord verklaart.

TerraScope bepaalt op basis van beschikbaarheid en expertise welke personen de opdracht zullen uitvoeren. Leverancier kan voor het uitvoeren van de opdracht medewerkers inhuren van derden. Leverancier is gerechtigd personen te vervangen door één of meer andere personen. 

Indien als onderdeel van de opdracht werkzaamheden op locatie worden verricht, wordt minimaal één (1) dagdeel (4 uur) gedeclareerd.

Alle door TerraScope genoemde of overeengekomen (leverings)termijnen, (oplever)data en urenschattingen zijn naar beste weten vastgesteld op grond van de gegevens die bij het aangaan van de opdracht bekend waren.

De genoemde termijnen, data en uren zijn indicatief en niet bindend. Indien er significante overschrijdingen dreigen te ontstaan door bijvoorbeeld scopewijzigingen, vertragingen van Klanten of derden, wordt tijdig contact opgenomen met Klant. Klant heeft in geen geval recht op schadevergoeding in verband met een te late levering.

Service Level Agreement 

TerraScope is betrouwbaar, veilig en snel. TerraScope werkt samen met externe partijen voor het beschikbaar stellen van TerraScope. Back-up procedures zorgen voor continuïteit waarbij we uitgaan van een ‘’fair use’’ handelswijze van onze klanten. TerraScope wordt standaard aangeboden in de vorm van Software as a Service, waarmee TerraScope online via het internet beschikbaar wordt gesteld.

Beschikbaarheid

TerraScope wordt gehost in de Cloud op systemen van professionele Nederlandse datacenters. Deze ‘top-tier’ datacenters hebben een netwerkbeschikbaarheid van 99,9 %. De beschikbaarheid en performance van TerraScope worden continu gemonitord.

 

In de volgende situaties kan TerraScope niet beschikbaar zijn en vallen daarmee buiten de gegarandeerde uptime percentages:

  • preventief onderhoud;
  • installeren van een nieuwe versie TerraScope;
  • verhelpen van storingen aan de programmatuur die onder de verantwoordelijkheid van de klant valt;
  • onderhoud dat met de klant is kortgesloten;
  • calamiteiten als gevolg van natuurrampen en andere overmacht situaties.

Onderhoud

De klant wordt minimaal 5 dagen van tevoren geïnformeerd als TerraScope mogelijk niet beschikbaar is. De werkzaamheden worden uitgevoerd tussen 20:00 en 07:00 uur of in het weekend. Incidentele patches en hotfixes worden automatisch en zonder vooraankondiging buiten kantooruren uitgevoerd. TerraScope is gerechtigd om het platform naar eigen inzicht te verbeteren, verrijken en vernieuwen in de vorm van nieuwe releases van het platform. Voor zover van belang zal TerraScope de Klant op de hoogte brengen van de wijzigingen.

Back-up & restore

Er wordt een dagelijkse back-up gemaakt van de productiedatabases van TerraScope. Deze backup wordt 30 dagen bewaard. De backup kan op verzoek teruggezet worden in de klantomgeving, waardoor de wijzigingen sinds de laatste back-up (dus maximaal 24 uur) verloren zullen gaan.

Monitoring

Binnen TerraScope wordt door middel van monitoring anonieme statistieken uit de klantomgeving verzameld ter verbetering van onze producten en diensten.

Beveiliging en toegang

TerraScope verstrekt een strikt geïsoleerde omgeving per afgesloten raamovereenkomst (hierna: de klantomgeving). Deze omgeving gebruikt een gescheiden database waar alle specifieke data die vallen onder de betreffende raamovereenkomst in worden opgeslagen. Wachtwoorden en andere gevoelige gegevens worden standaard sterk versleuteld opgeslagen.

Verstrekte gebruiksaccounts zijn altijd gekoppeld aan één enkele klantomgeving. Per klantomgeving wordt 24×7 gemonitord op beschikbaarheid. Alle data wordt in Nederlandse datacenters opgeslagen en verlaat onze landgrenzen niet. De servers waar TerraScope op draait zijn afgeschemd via firewalls en het platform is alleen te benaderen via versleutelde verbindingen (https). Op alle servers en overige apparatuur zijn standaard en up-to-date antivirus, anti-malware en firewalls geïnstalleerd. Maandelijkse operating system tware en sofatches worden binnen 24 uur na uitbrengen geïnstalleerd.

Calamiteiten

Ten behoeve van herstel bij calamiteiten, zoals brand of stroomstoring, waarborgt TerraScope dat dagelijks een back-up van de gegevens van Klant op een andere geografisch locatie wordt bewaard.

Fair use

TerraScope hanteert een “fair use principe”. Dit wordt toegepast op het gebruik en de inzet van onderdelen van TerraScope anders dan waarvoor ze bedoeld zijn. TerraScope neemt contact op met de klant wanneer er in strijd met het fair use principe gehandeld wordt en zal in overleg met de klant zoeken naar een oplossing. Pas wanneer in overleg met de klant geen oplossing gevonden kan worden heeft Terrascope het recht om de toegang tot het Terrascope platform te stoppen.

Support

De Support medewerkers verhelpen problemen en beantwoorden vragen over TerraScope. Binnen TerraScope heeft de gebruiker beschikking over de online help functie.  TerraScope verwacht van de klant dat hij altijd eerst de online help functie raadpleegt. Mocht je het antwoord op je vraag daar niet vinden, dan kan er via de klantportal een incident ingestuurd worden. De klant kan via de klantportal de afhandeling van het incident volgen. 

Advies en vragen over de configuratie of ontwikkeling van de specifieke TerraScope klantomgeving vallen niet onder de bovenstaande basissupport. Om optimaal support te kunnen leveren is TerraScope gerechtigd om op eerste verzoek van Klant de gegevens van de Klant in de vorm van bestanden, screen dumps, login accounts, etc. in te zien.

Algemene ondersteuning

Elke melding aan het Support Center wordt een ‘incident’ genoemd. Een incident kan een fout, storing, wens, inrichtingsvraagstuk of gebruikersvraag zijn. Bij inrichting- of configuratie vraagstukken kan er doorverwezen worden naar TerraScope consultancy. De beheerder van de klantportal kan zelf bepalen wie namens hun organisatie contact op mogen nemen met het Support Center door middel van de autorisatierol ‘medewerker’ of ‘beheerder’. De Supportmedewerker controleert bij ieder incident of de contactpersoon hiervoor autorisatie heeft. Wanneer een gebruiker géén contactpersoon is bij de organisatie wordt er geen ondersteuning geleverd door de Supportmedewerker. TerraScope verwacht dat de klant dit zelf onderhoudt, omdat de klant het beste kan bepalen wie er gemachtigd zijn.

Via de klantportal heeft de klant inzicht in persoonlijke informatie, zoals de supportafhandeling van incidenten, projectinformatie, facturen, abonnementen, overeenkomsten en organisatiegegevens. De beheerder van de klant kan zelf zijn bedrijfsinformatie en contactpersonen muteren. Een beheerder heeft inzicht in alle informatie op de portal; een medewerker alleen in de beknopte bedrijfsinformatie.

Indien Klant een fout in TerraScope constateert dan dient Klant dit zo gedetailleerd mogelijk en uiterlijk binnen drie werkdagen te melden. Het gaat hierbij onder andere om informatie die nodig is voor het reproduceren van de fout.

Na ontvangst van de melding zal TerraScope zich overeenkomstig zijn gebruikelijke procedures naar beste vermogen inspannen om fouten te herstellen en/of verbeteringen aan te brengen in nieuwe versies van de software. De resultaten zullen, rekening houdend met de urgentie van Klant, op de door TerraScope te bepalen wijze en termijn aan Klant ter beschikking worden gesteld. TerraScope is gerechtigd oplossingen in de vorm van workarounds, programma-omwegen of probleem vermijdende beperkingen in de software aan te brengen.

Registratie en reactietijd

De klant kan via de klantportal de afhandeling van het incident volgen. Bij elke statuswijziging krijgt hij hiervan een update per e-mail, zoals bekend in de contactpersonen gegevens. De klant is betrokken bij de afhandeling van het incident en kan zijn reactie en andere aanvullende informatie eraan toevoegen. De hersteltijd bij een probleem is afhankelijk van de ernst en de duur van de situatie en de mate waarin TerraScope afhankelijk is van derden voor het uitvoeren van herstelwerkzaamheden.

Signalering

TerraScope monitort dagelijks het aantal gebruikersvragen en de contactmomenten met Support om te analyseren hoe deze vragen voorkomen kunnen worden. In sommige situaties wordt er contact opgenomen met de klant om dit punt bespreekbaar te maken. Bij veel gebruikersvragen of veelvuldig contact met het Support Center wordt er een oplossing gezocht met de klant om dit in de toekomst te voorkomen. 

Toegang klantomgeving

Tijdens het afhandelen van een incident kan een medewerker van TerraScope op verschillende wijzen toegang vragen tot de klantomgeving:

  • De Supportmedewerker vraagt een back-up van de klantomgeving op voor intern onderzoek.
  • De klant geeft de medewerker van TerraScope tijdelijke toegang tot de klantomgeving als gebruiker. De klant kan zelf het autorisatieniveau bepalen.

Product

TerraScope voorziet de klant van een platform dat continu wordt doorontwikkeld en uitgeleverd met nieuwe functionaliteiten, verbeteringen en indien van toepassing, wettelijke aanpassingen. 

Raamcontract: Beheer, configuratie  en admin

Met een standaard raamcontract heeft de klant toegang tot de eigen klantomgeving van het platform; Hiermee kan de klant met een admin account in de klantenportal terecht, gebruikersbeheer opzetten en het platform configureren. Onder het raamcontract worden door middel van deelcontracten of abonnementen nadere afspraken gemaakt.

Diensten en verantwoordelijkheden

TerraScope ontwikkelt de software en dus het platform, en stelt het ter beschikking aan klant voor gebruik. TerraScope zorgt er voor dat het platform, zodra er een raamwerkovereenkomst is, op ingangsdatum beschikbaar is voor en te gebruiken door klant. Het platform wordt via TerraScope gehost, deze dienst is inclusief. 

TerraScope is niet verantwoordelijk voor de juiste werking van koppelingen van aanvullende softwarepakketten of aanvullende diensten van derde partijen.

Eigendomsrechten

Het intellectuele eigendomsrecht van het platform berust, en blijft berusten, bij TerraScope. Alle rechten, waaronder intellectuele eigendomsrechten, met betrekking tot het platform TerraScope, de website, documentatie en al het hieraan gerelateerde materiaal rust bij TerraScope of diens licentiegevers en niet bij de Klant.

Als een derde beweert dat het intellectuele eigendomsrecht van de programmatuur bij hem ligt, zal TerraScope de klant vrijwaren. Een voorwaarde daarvoor is wel dat de klant TerraScope hierover zo spoedig mogelijk informeert, medewerking verleent aan onderzoek en de afhandeling van de zaak verder geheel overlaat aan TerraScope. 

Indien de rechter vaststelt dat het intellectuele eigendom inderdaad bij een derde ligt, zal TerraScope ervoor zorgen dat de klant gebruik kan blijven maken van de programmatuur of hem voorzien van gelijkwaardige software. Het eigendomsrecht van de door klant ingevoerde en/of geïmporteerde data berust bij de klant. TerraScope mag en zal zich geen rechten toe-eigenen aan de klantdata. Klant kan wel het gebruik van ingevoerde en/of geïmporteerde data vrijgeven aan TerraScope, ter verbetering van de functionele uitkomsten en -performance van het systeem.

Klant blijft te allen tijde de eigenaar van de informatie die klant op het platform heeft vastgelegd en is als enige verantwoordelijk en aansprakelijk voor de inhoud en juistheid ervan. De naleving door Klant van alle toepasselijke wet- en regelgeving in verband met de vervaardiging, bewaring en beschikking over gegevens, is uitsluitend de verantwoordelijkheid van Klant. TerraScope is niet onderhevig aan een wettelijke bewaartermijn voor de door Klant ingevoerde informatie binnen het platform.

Toegang tot en gebruik van het platform  geeft geen recht op de zogenoemde broncode. Het is Klant niet toegestaan auteursrechten, merken, handelsnamen of enig ander recht van intellectuele eigendom uit de programmatuur, software, websites, databestanden, apparatuur of materialen te verwijderen of te wijzigen of deze aan derden te verstrekken.

Alle voorstellen, verbeteringsverzoeken, aanbevelingen of andere door Klant gegeven feedback met betrekking tot het gebruik en de werking van TerraScope, alsmede alle in opdracht van de Klant in TerraScope aangebrachte wijzigen en uitbreidingen, zijn het intellectueel eigendomsrecht van TerraScope. Het resultaat dat wordt gerealiseerd in het kader van een advies- en/of ontwikkelactiviteit wordt eveneens eigendom van TerraScope.

Ontwikkeling en versiebeheer

De software wordt continu doorontwikkeld en uitgeleverd met nieuwe functionaliteiten, verbeteringen en indien van toepassing wettelijke aanpassingen. Globaal hanteert TerraScope het volgende uitleveringsschema:

  • Versie: 2-4 keer per jaar;
  • Patch: Dagelijks indien van toepassing.

Elke versie wordt voorzien van Release notes. Hierin wordt beschreven welke onderdelen zijn aangepast. Een overzicht van alle doorgevoerde Patches is terug te vinden op de klantportal.

Update nieuwe versie

De ontwikkelingen van het TerraScope platform zijn zeer kort cyclisch en updates kunnen dagelijks uitgevoerd worden. Deze updates zullen te allen tijde grondig worden getest alvorens ze worden verspreid. Installatie van deze updates zullen zo veel mogelijk buiten kantooruren worden uitgevoerd. Grote functionele uitbreidingen/wijzigingen aan het platform zullen in een duidelijke, van tevoren gecommuniceerde roadmap worden gepland.